A fost odată ca niciodată...

Un Client care a făcut o comandă de niște materiale. Si comanda a fost introdusă corect dar înregistrată greșit, prin urmare livrată greșit, astfel încât Clientul a trebuit să sune la Suport  și să ceară ajutor. După ce a așteptat el și a așteptat pe un fundal muzical să răspundă un reprezentant, i-a expus problema iar reprezentantul a transferat ulterior apelul catre un manager. Managerul și-a cerut scuze în numele companiei apoi i-a promis o soluționare. 

Timpul a trecut, și să fi tot fost vreo săptămână, în care problema comenzii nu s-a rezolvat, motiv pentru care Clientul din povestea noastră a pus iar mâna pe telefon, și-a zis sieși că a doua oară e cu noroc, a mai expus o dată problema cu semnul exclamării data aceasta, și a mai primit ...niște alte scuze și o promisune. După alte 5 zile, Clientul a primit în final ceea ce avea nevoie.

Un final fericit? Păi nu prea...

Clientul din povestea noastră la rândul său avea un termen de îndeplinit pentru că materialele trimise de firma ta erau  esențiale. Pentru era în care rețelele de socializare erau băncile din fața porții iar opțiuniile de pe piață puteau fi numărate pe degetele de la o mână, Clientul nostru ar fi fost protagonistul unei povești de succes. Adică în final a primit ceva. Dar pentru zilele în  care trăim acum, subiectul se încadrează într-o tragedie. Tragedia unor servicii clienți defectuoase. Pentru că acel Client, nu va mai comanda și a doua oară de la tine, cel mai probabil îți va lăsa și o recomandare de 1-2 stele acolo unde trebuie și pot să o vadă potențialii tăi viitori clienți și.. cu 1-2 click-uri se va duce la unul dintre zecile de competitori.

Probleme existente:

1.     Lipsa accesului la informație pentru toți angajații

2.     Comunicarea defectuoasă cu clientul,

3.     Felul în care sunt gestionate (disparat) procesele din spatele interfeței care permit erori cu clientul

4.     Viteza de răspuns la nevoile clienților

5.     Ineficiența în rezolvarea problemelor și lista poate continua.

Ce ai de pierdut dacă nu remediezi situația?

Vei spune ”Eh, doar un client”, dar niciodată nu e vorba despre un singur client. Dar dacă e să comparăm clienții cu picăturile de ploaie, atunci gândește-te că așa cum s-a dus unul, pot pleca și alții.. iar dacă nu mai cad și alte picături de ploaie, atunci va  fi secetă.

Conform unor studii de afaceri, aproximativ 67% din clienții care au experiențe neplăcute decid să-și mute afacerea în altă parte; 55% din clienți sunt dispuși să plătească mai mult dacă acest lucru garantează o experiență pozitivă. 84% dintre consumatori sunt frustrați atunci când reprezentantul nu are toate informațiile necesare să te poată ajuta iar dintre aceștia între 13-15% vor spune și altor cunoscuți că nu au fost mulțumiți și 72% vor lăsa un review negativ. Iar cu review-urile negative nu e de glumă. Si nu e o soluție să scoți rubrica de comentarii sau de exprimare de recomandări din pagina ta in reteaua de socializare....

Cifrele de mai sus se amplifică atunci când un proprietar de afacere consideră că e mai costisitor să câștigi un client nou decât să reții unul deja existent.

Companiile care nu satisfac  așteptările clienților plătesc indirect prin diminuarea reputației, scădearea prețului acțiunilor, pierderea de teren în favoarea competitorilor. A menține interesul și satisfacția clienților, nu neste o treabă ușoară, ba chiar mai mult, devine mai dificil pentru angajații din prima linie de contact, care au nevoie de informații actualizate în timp real pentru a demostra că sunt în cunoștiință de cauză. Companiile care se concentrează pe experiența clientului, au cel mai mult de câștigat la nivel competitiv mai ales pentru că înțeleg faptul că un client odată pierdut, este puțin probabil să se mai întoarcă. Un brand de renume, înseamnă un brand cu reputație bună, iar cum ar zice Jeff Bezos, CEO-ul de la Amazon: “Reputația o câștigi atunci când încerci să faci bine niște lucuri greu de făcut “

De ce un software de ERP ar fi fost bun...

Posibilitățile pe care ți le oferă tehnologia de azi sunt din ce în ce mai vaste de la un an la altul.  Dacă ai fi avut un program de ERP, atunci când a sunat clientul să ceară ajutor 

A. Reprezentantul ar fi putut rezolva problema comenzii eficient și rapid, verificând datele din sistem apoi reprogramând livrarea imediat 

sau

B. Problema nu ar fi existat de la bun început. Un program de ERP îți oferă beneficii deopotrivă tangibile dar și intangibille pe partea de CX ( Customer Experience) pentru că ai certitudinea că clientul va primi ceea ce a cerut, îți crește calitatea serviciilor, ești mereu pe aceeași pagină cu clientul tău oriunde ai fi.